所谓排队，是指需要得到某种服务的对象加入等待的队列。需要得到服务的对象泛称为顾客，而从事服务的设施或人等泛称为服务台。顾客与服务台构成一个系统，称为服务系统。在一个服务系统中，若某一时刻顾客的数目超过服务台的数目，则称为拥挤，这时必然导致一些顾客不能立即得到服务而需要等待，从而产生排队现象。由于拥挤而产生排队现象的服务系统称为排队系统。
在现实世界中，排队系统是多种多样的。从日常生活中的各种服务系统，诸如商店的收款处、营业柜台，车站、码头、民航售票处、餐厅、旅馆、浴池、理发店以及各种生产系统、维修系统、存储系统、金融系统、电信系统、运输系统、交通系统、计算机系统，直到每个家庭的家务系统，每个学生的作业系统等，排队现象可谓司空见惯。
在各种排队系统中：
①顾客可以是人，也可以是物，如待分类的图书、待发送的邮件等，这些是有形的顾客；还有无形的顾客，如电话呼叫、故障信号、新闻热点、虚拟事务等。因此，顾客的等待队列也可以是有形的或无形的，集中的或分散的。
②服务台可以是人，如维修工人；也可以是设施，如投币电话亭；还可以是一个系统，如由医生、护士、手术台、手术器械、药品等构成的有机整体；服务台可以是固定的，也可以是流动的，如沿街叫卖的个体商贩；服务方式也可以是登门服务，如自来水、供电、煤气公司派人到用户居住地看表计价，维修工人到故障机器前进行维修等。
