排队系统的最优化包括系统的最优设计（静态最优）和已有系统的最优运行控制（动态最优），前者是在服务系统设置之前，对未来运行的情况有所估计，使设计人员有所依据，例如电话局的规模、水库的容量、机场跑道的数目的设计等；后者是对已有的排队系统寻求最优运行策略，例如库房领取工具，当排队领取工具的工人太多时，就增设服务员，这样虽然增加了服务费用，但减少了工人领取工具的等待时间，即增加了工人有效的生产时间，这样带来的好处可能远超过服务费用的增加。
因此，对于一个排队系统的设计或运行管理，就需要考虑顾客与服务双方的利益，以便在某种合理的指标上使系统达到最优化。对大多数实际系统来讲，若把输入看做是由客观条件决定的，不受控制（有时也可采取控制输入的手段），则解决这种问题的关键是确定服务率、服务台数或选取顾客的服务规则或这几种量的组合，使之在某种意义下系统达到最优。优化的指标函数可以是时间，也可以是费用或收入。学习和应用排队论知识就是要解决客观系统的最优设计或运行管理，创造更好的经济效益和社会效益。
排队系统决策最常见的是确定服务速率，确定最佳服务台的个数，从而取得最佳经济效益。在系统运行的众多参数中有一些参数属于可控参数，服务系统要充分利用这些可控参数，对资源进行重新整合，在降低或不增加运营成本的基础上提高服务质量和水平，增加银行效益，同时降低客户等待成本，提高客户满意度，使服务系统和客户之间达到一种“双赢”。服务系统需要解决服务系统成本和客户成本之间的矛盾，提供满意的服务，如图7-2所示：
图7-2 服务水平—费用关系图
